Externe Transportleistung benötigt aktive Auftraggebersteuerung
Betriebliche Postdienste hängen regelmäßig von externen Partnern ab: Briefdienst, Paketdienst, Kurier, Konsolidierer, Scandienstleister oder gegebenenfalls ausgelagerte Poststelle. Die vorhandene Marktübersicht zeigt eine breite Anbieterlandschaft von Brief-, Kurier-, Paket-, Fulfilment- und Hybridpostdiensten.
Eine eigene Seite zur Steuerung dieser Dienstleister fehlt bislang.
Dienstleistersteuerung für verlässliche Postlogistik
Leistungsbedarf vor Anbieterwahl definieren
Der Ausgangspunkt sollte nicht lauten:
„Welcher Paketdienst ist am günstigsten?“
Zunächst werden Anforderungen beschrieben:
Sendungsarten,
Mengen,
Regionen,
Abholzeiten,
Laufzeit,
Tracking,
Haftungs- beziehungsweise Versicherungsbedarf,
internationale Leistungen,
Schnittstellen.
Erst daraus entsteht eine sinnvolle Ausschreibung beziehungsweise Anbieterwahl.
Dienstleister nach Sendungsart differenzieren
Ein einziger Anbieter muss nicht für jede Anforderung optimal sein.
Eine Organisation kann beispielsweise unterscheiden zwischen:
Standardbrief,
Paket,
Express,
internationalem Versand,
lokalem Kurier,
Massenpost.
Dadurch kann ein Multi-Carrier-Modell entstehen.
Es erhöht jedoch den internen Steuerungsaufwand und sollte deshalb bewusst gewählt werden.
SLA operationalisieren
Ein Service-Level sollte konkrete Messgrößen enthalten.
Die Poststelle kann damit die externe Leistung nicht nur aufgrund einzelner Beschwerden beurteilen.
Schnittstellenqualität messen
Besonders wichtig ist die reale Übergabe am Standort.
Fragen sind:
Kommt der Fahrer zum vereinbarten Zeitfenster?
Funktioniert der digitale Datenaustausch?
Werden Belege vollständig übergeben?
Sind Paketstation und Fahrerprozess kompatibel?
Werden Sonderfälle korrekt behandelt?
Die beste nationale Laufzeitstatistik hilft wenig, wenn die lokale Abholung regelmäßig zu früh erfolgt.
Reklamationen strukturiert auswerten
Verlorene oder verspätete Sendungen sollten über ein einheitliches Verfahren bearbeitet werden.
Erfasst werden beispielsweise:
Anbieter,
Sendungsart,
Ursache,
Schadenshöhe,
Bearbeitungsdauer,
Ergebnis.
Wiederkehrende Muster fließen in das Dienstleisterreview ein.
Ein günstigerer Anbieter kann höhere interne Aufwände verursachen, wenn:
Deshalb sollte Total Cost of Service betrachtet werden und nicht nur der Stückpreis.
Regelmäßige Performancegespräche durchführen
Je nach Volumen können monatliche, quartalsweise oder halbjährliche Reviews sinnvoll sein.
Behandelt werden insbesondere:
Mengen,
Kosten,
SLA,
Reklamationen,
geplante Änderungen,
Verbesserungen.
Vor erwartbaren Spitzen sollte mit relevanten Dienstleistern geklärt sein, ob:
Abholkapazität,
Fahrzeuge,
Sondertouren
Exit-Fähigkeit erhalten
Eine Organisation sollte ihre wesentlichen Versanddaten und Prozesse so dokumentieren, dass ein Anbieterwechsel möglich bleibt.
Besonders bei ausgelagerten digitalen Postprozessen ist dies wichtig.
Dienstleister nicht nur beauftragen, sondern führen
Die zentrale Frage lautet:
Erbringt unser externer Partner die benötigte Post- beziehungsweise Paketleistung zuverlässig, transparent und zu angemessenen Gesamtkosten?
Eine strukturierte Dienstleistersteuerung verbindet deshalb Vertragsanforderungen, reale Standortperformance, Nutzererfahrung und wirtschaftliche Kennzahlen zu einem gemeinsamen Steuerungsmodell.
