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Service Desk: First Level Support für betriebliche Postdienste

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Die Rolle des Service Desks im First Level Support für betriebliche Postdienste im Facility Management

Die Rolle des Service Desks im First Level Support für betriebliche Postdienste im Facility Management

Betriebliche Postdienste sind essenziell für den reibungslosen Versand, Empfang und die Verteilung von Briefen, Paketen, Dokumenten und interner Kommunikation in einem Unternehmen. Dabei kommt der betrieblichen Poststelle eine zentrale operative Rolle zu, während der Service Desk ausschließlich First Level Services übernimmt. Das bedeutet, dass der Service Desk keine Postbearbeitung durchführt, sondern lediglich Anfragen zu Postdienstleistungen entgegennimmt, Informationen bereitstellt und Probleme an die zuständigen Stellen weiterleitet. Mit diesen Aufgaben sorgt der Service Desk für eine reibungslose Abwicklung der betrieblichen Postdienste.

Entgegennahme und Weiterleitung von Anfragen zu betrieblichen Postdiensten

Der Service Desk dient als erste Anlaufstelle für Mitarbeitende und externe Partner, wenn es um Fragen oder Probleme im Zusammenhang mit betrieblicher Post geht.

Typische Anfragen an den Service Desk:

  • "Wann werden interne und externe Postsendungen verteilt?"

  • "Wo kann ich ein Paket für den Versand abgeben?"

  • "Wie funktioniert die Zustellung von Einschreiben oder Kurierdiensten?"

  • "Welche internen oder externen Postdienstleister werden genutzt?"

  • "Gibt es eine zentrale Sammelstelle für eingehende Lieferungen?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu Abholzeiten, Postverteilung und Versandoptionen

  • Verweis auf die betriebliche Poststelle für konkrete Postbearbeitungen

  • Weiterleitung von Beschwerden oder besonderen Postanfragen an die Poststelle

  • Unterstützung bei der Nutzung digitaler Sendungsverfolgungssysteme

  • Kommunikation über Änderungen in den Postdiensten (z. B. geänderte Abholzeiten, neue Versanddienstleister)

Beispiel:

Ein Mitarbeitender fragt, bis wann er interne Dokumente abgeben muss, damit sie noch am selben Tag zugestellt werden. Der Service Desk informiert über die internen Postlaufzeiten und verweist auf die betriebliche Poststelle für weitere Details.

  • Schnelle Information für Mitarbeitende ohne unnötige Nachfragen

  • Reduzierung von Arbeitsaufwand für die betriebliche Poststelle durch strukturierte Kommunikation

  • Bessere Planung und Nutzung der Postdienstleistungen im Unternehmen

Unterstützung bei Sendungsverfolgung und Zustellproblemen

Bei wichtigen Sendungen oder dringenden Dokumenten kann es erforderlich sein, den Sendestatus zu überprüfen oder Zustellprobleme zu klären. Der Service Desk bietet hier einen ersten Anlaufpunkt für Informationen, ohne selbst Postbearbeitungen durchzuführen.

Typische Anfragen zur Sendungsverfolgung:

  • "Meine Sendung wurde nicht zugestellt – können Sie den Status prüfen?"

  • "Kann ich eine Sendung nachverfolgen?"

  • "Wie lange dauert der interne Postlauf?"

  • "Kann die Poststelle ein Paket zurückhalten, da ich nicht im Büro bin?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Unterstützung bei der Nutzung von Sendungsverfolgungssystemen

  • Überprüfung, ob die betriebliche Poststelle eine Sendung bereits erhalten hat

  • Eskalation von unzustellbaren oder fehlgeleiteten Sendungen an die Poststelle oder den Versanddienstleister

  • Information über Laufzeiten und Prozesse bei internen und externen Postsendungen

Beispiel:

Ein Mitarbeitender meldet, dass ein wichtiger Vertrag per Kurier gesendet wurde, aber noch nicht eingegangen ist. Der Service Desk prüft, ob die betriebliche Poststelle die Sendung bereits erhalten hat, und verweist den Mitarbeitenden an den zuständigen Ansprechpartner.

  • Schnelle Klärung von Zustellproblemen durch strukturierte Nachverfolgung

  • Reduzierung von Suchaufwand durch klare Kommunikation mit der Poststelle

  • Verbesserte Transparenz bei internen und externen Sendungen

Unterstützung bei Sonderanforderungen und speziellen Postdienstleistungen

Einige Postsendungen erfordern besondere Bearbeitung oder spezielle Dienstleistungen, die außerhalb der regulären Postabläufe liegen. Der Service Desk nimmt diese Anfragen entgegen, informiert über Abläufe und leitet sie an die richtige Stelle weiter.

Typische Sonderanfragen:

  • "Wie kann ich ein Einschreiben versenden?"

  • "Welche Optionen gibt es für den Expressversand?"

  • "Wie funktioniert der Dokumentenversand mit vertraulichen Unterlagen?"

  • "Kann ich eine Postsendung für eine bestimmte Person reservieren lassen?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu Sonderversandarten (z. B. Einschreiben, Express, internationale Sendungen)

  • Verweis an die betriebliche Poststelle für die konkrete Abwicklung

  • Erfassung und Eskalation von Sonderanforderungen an das Facility Management

  • Unterstützung bei digitalen Lösungen für den Dokumentenversand

Beispiel:

Ein Mitarbeitender möchte einen wichtigen Vertrag per Express verschicken. Der Service Desk informiert über die Verfügbarkeiten und Konditionen, verweist an die betriebliche Poststelle und stellt die notwendigen Versandformulare bereit.

  • Schnelle Klärung von Sonderversandfragen ohne Verzögerungen

  • Vermeidung unnötiger Rückfragen durch klare Kommunikation

  • Effiziente Nutzung der betrieblichen Postdienste durch standardisierte Abläufe

Unterstützung bei interner Postverteilung und Postfächern

Viele Unternehmen haben interne Postverteilungsprozesse oder persönliche Postfächer für Mitarbeitende. Der Service Desk hilft dabei, Fragen zur internen Postverteilung zu klären.

Typische Anfragen zur internen Postverteilung:

  • "Wann wird die interne Hauspost verteilt?"

  • "Wo kann ich interne Sendungen abgeben?"

  • "Kann ich mein persönliches Postfach für Sendungen nutzen?"

  • "Kann meine Post an einen anderen Standort weitergeleitet werden?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zu Abholzeiten und Verteilprozessen

  • Erklärung der Nutzung interner Postfächer und Verteilerwege

  • Koordination mit der Poststelle bei internen Umverteilungsanfragen

  • Weiterleitung von Änderungen bei internen Postverteilungsplänen an die Facility-Abteilung

Beispiel:

Ein Mitarbeitender hat sein Büro an einen anderen Standort verlegt und fragt, ob seine interne Post umgeleitet werden kann. Der Service Desk nimmt die Anfrage auf, informiert die Poststelle und stellt sicher, dass die interne Verteilung entsprechend angepasst wird.

  • Optimierung der internen Postwege für Mitarbeitende

  • Reduzierung von Fehlsendungen durch klare Kommunikation

  • Bessere Nutzung interner Postdienste durch strukturierte Abläufe

Kommunikation zwischen Facility Management, betrieblicher Poststelle und externen Dienstleistern

Da der Service Desk keine physische Postbearbeitung übernimmt, fungiert er als zentrale Schnittstelle zwischen Nutzenden, Facility Management, der Poststelle und externen Versanddienstleistern.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Weiterleitung von Beschwerden oder Problemen mit Postdiensten

  • Kommunikation über Störungen im Postbetrieb (z. B. Verzögerungen, Systemausfälle)

  • Sicherstellung der Erreichbarkeit der richtigen Ansprechpartner

  • Koordination mit externen Paket- und Postdienstleistern

  • Bessere Koordination zwischen den Abteilungen

  • Schnelle Eskalation bei Problemen mit externen Dienstleistern

  • Verbesserung der Postdienste durch klare Kommunikationsprozess